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三甲医院门口循环播放“红黑榜”,医生被投诉要公开姓名科室 天天热点
来源:丁香园  时间:2023-05-29 23:43:41
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本文作者:yxtlavi


【资料图】

「服务态度差」「指定药店购药」.....根据内蒙古广播电视台报道,在内蒙古医科大学附属医院门口正在循环滚动着医生「红黑榜」。因以上等原因被患者投诉的医生,会在黑榜中被公开姓名,所有来就诊的患者都能看到。

图源:内蒙古医科大学附属医院视频号

该院为一家三甲医院,也是首家开通「医德医风公示栏」的公立医院。其院长在此前的会议中表示,「谁倒医院的牌子,就砸谁的饭碗,谁给医院形象抹黑,就让谁丢岗。」

多地曾公示「医生红黑榜」

5 月 18 日,内蒙古医科大学附属医院召开了相关启动会,表示将整顿行业作风、改善医疗服务、提高群众满意度。因此,除了「红黑榜」外,医院还将展开一系列相关行动。

图源:内蒙古医科大学附属医院

根据中新网报道,启动会上,医院还将推出「态度冷淡怎么改变」、「服务流程不合理,怎么调整」、「就医等待时间长,怎么缩短」等十项专项行动,同时表示将严格落实奖惩制度,广泛接受社会监督,让反面典型无路可逃。为此,医院专门聘请了 10 位社会监督员,其中有患者、记者、行政管理人员,将由 10 名社会监督员对此次专项行动进行全程监督。

此次的「红黑榜」上呈现的问题,主要来源于患者各种渠道的反映。根据内蒙古商报报道,该院副院长刘海波在接受采访时表示,医院会对这些反映上来的问题及时调查,查实后对相关人员进行严肃处理。

实际上,医生「红黑榜」此前也有其他医院实行过。例如,昆明市东川区人民医院在去年发布「红黑榜」,张贴在门诊楼前,医院表示将曝光在工作中拖沓推诿、敷衍应付、服务意识不强的反面典型,起到警示作用。

图源:昆明市东川区人民医院微信平台‍

2019 年,义乌市卫健局也曾设立「红黑榜」,公开公示各医院科室投诉情况,如「XX 处被病人投诉效率低,未规范排队」等等。义乌政府公布的卫生健康工作总结显示,2022 年 1~3 月,共公示红黑榜 466 期,红榜内容 1031 条,黑榜内容 507 条,查处问题线索 28 条,处理人员 2 人。

在患者群体间,也一直在自发整理着医生「红黑榜」。患者会按照自己的就诊感受进行投票,「黑榜」上的医生往往会被提醒「千万不要去挂 TA 的号」。其中,患者最常见的不推荐理由为「态度不佳」和「医术不精」。

某母婴论坛帖子标题

投诉背后存在多种原因

「我们主任也曾经因为『医术不够好』被患者投诉过,但我们都知道他是最厉害的专家。」

来自广东某三甲医院的主治医师陈湖(化名)回忆,之前有一个患者因开放性骨折,住院了一个月。主任一直采取积极治疗,但患者情况复杂,最终还是没有保住腿,患者后来就将该主任投诉了。「因为治疗周期很长,患者不满意我们也能理解,但有时确实没有办法。」陈湖有些无奈地说。

不论是医院发布、还是患者自发,「红黑榜」的信息来源均为患者。然而,同一「红黑榜」有时会出现矛盾,例如在同一位医生的评价中,出现过「医术精湛」和「医术不佳」两种评价。一位医生可能上了某位患者的「红榜」,TA 也会同时上了另外一位患者的「黑榜」。

陕西省山阳县卫健局原副局长徐毓才表示,这是由于患者的投诉并不只针对这位医生,而是在评价自己的整体就医感受,如果本次就医过程患者不满意,那患者就可能给这次的医生上「黑榜」。因此,他认为用「红黑榜」来评价医生并不客观。《患者满意度测评问题与治理路径思考》一文中也提到,患者满意度本质是患者对医疗服务的情感反应,是各个方面的评价总和。[1]

某网站上,同一位医生评论区出现两种不同评价

同时,患者对医生的「接诊态度」的投诉,背后也可能存在其他的原因。

「我和患者在诊室里呛过,后来就因为「态度差」被通报批评了。」来自安徽的李路(化名)说,「患者是离开诊室很长时间后,回来和我说一个单据丢了,问我是不是落在诊室里了。因为当时屋里还有其他患者,我让他等下,但他很着急,等了几分钟就直接进来翻我桌子上的东西。」李路承认当时他喉咙先响了起来,然后患者就去把他投诉了。

「我知道患者很急,但我也不能让其他的患者被影响到。」李路说,自己前一天夜里刚做完手术,就直接赶来出门诊了,很疲劳,耐心确实不够。因此在李路的眼中,单纯因为「态度不好」就登上「黑榜」可能并不合适。李路说,「比如像我当时的情况,连轴转后真的做不到医院要求的态度,放在平时我一定会帮患者找的。」

徐毓才表示,患者对医生的投诉往往并不是针对医生,而是针对整个诊疗流程,投诉只是患者情绪宣泄的出口。

专家:完善对医生的保障,可提升患者满意度

义乌市卫健局曾表示,建立「红黑榜」能够「倒逼职工转变工作作风,树立廉洁行医新风尚,形成廉洁自律、爱岗敬业、主动担当、比学赶超干事创业的良好氛围,提升群众就医的获得感」。

那么,在「红黑榜」的监督之下,医生是否会就期待那样转变呢?

一位所在医院曾有过红黑榜的医生表示,他在被通报后变得「特别小心」。这位不愿具名的医生说,自己之前接诊过一位轻度耳聋的 80 多岁患者,由于患者听不清,自己就趴在患者耳边很大声地解释病情,结果这一幕被患者的子女看到,因为「态度不好」,这名医生就上了本月的「黑榜」。「后来,再遇到听不清楚的患者,我就不给他们解释病情了,等家里人来了再说。」

《患者满意度测评问题与治理路径思考》一文表示,患者满意度背后是对当前医疗卫生体制改革成效、当前社会医疗环境状态的民意表达,是折射当前社会医疗服务体制机制、社会医疗政策、医院组织管理、社会舆论环境、医患信任、患者认知等一系列问题的棱面镜,受到多种因素共同影响与制约。[1]

因此,对患者满意度调查需要涵盖多个主体和因素,而不只有医务人员。例如,如能从就医流程上优化,增添辅助设施,或许这位医生也不会上黑榜。

患者满意度涵盖多种影响因素 图源:《患者满意度测评问题与治理路径思考》

「对医生,并不应该去监督,而是满足他们的生活保障、让他们感受到尊重,他们自然会注意自己的诊疗态度,患者满意度也会相应提升。」徐毓才表示,目前患者的「不满意」多数其实是体制机制和医院运营管理的问题,应该从多个方面来思考问题解决的办法,才能维持医院的良性运转。(策划:yxtlavi|监制:gyouza)

题图来源:内蒙古医科大学附属医院视频号

参考资料:

[1]郑国管,王小合,钱宇,汪慧,任佳焌,陈洁,陶箐.患者满意度测评问题与治理路径思考[J].中国卫生政策研究,2019,12(3):8-16.

[2]中国纪检监察报:《医生红黑榜还需理性看待》

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